Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Objectifs et contexte de la certification :

De nombreuses TPE-PME de tous les secteurs et de toutes tailles :

• le conseil, l’ingénierie, les études techniques (Alp’Etudes Ingénieurs Conseils, Etincelle, MLJ Concept, WFC, Reactiv 2M, BetL évolution),

• institut de recherche international en sciences et techniques neutroniques(Institut Max Von Laue),

• secteur de l’assurance (Agb),

• entreprise de service numérique (Hardis group),

• activités du bois (BDD) ,

• activités du papier (CTP),

• pisciculture (Charles Murgat),

• grande distribution et distribution spécialisée (Carrefour, Décathlon, Intermarché, Migros France),

• agence de voyage (Chemins des Indes, TUI),

• fabricant d’articles chaussants (Declermont),

• instituts de beauté (Escale High Tech, Guinot Institut, Frantine)

• gestionnaire de parcs immobiliers (SOFITEC),

• PME de mécanique et d'usinage (Parolaï-Stil’Eco),

• logistique (Zanon Transport),

• fabrication de machines pour l'extraction ou la construction (Caterpillar),

• équipementier automobile (Faurecia),

• distribution d’électricité (Enedis),

mais également : organisations patronales : MEDEF Isère et CPME Isère, organisation ayant pour missions de service public : CAF

Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) «Développer la qualité au service du client», certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d'amélioration de qualité de service dans l’entreprise ou qui l’ont été.

Compétences attestées :

1 - ANALYSER LE BESOINDU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

• Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.

2 - FORMALISER ET DEPLOYER UNE ACTION DE QUALITE DE SERVICE

• Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
• Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
• Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.

3 - EVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

• Evaluer les impacts  des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

1 - ANALYSER LE BESOINDU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

• Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.

2 - FORMALISER ET DEPLOYER UNE ACTION DE QUALITE DE SERVICE

• Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
• Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
• Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.

3 - EVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

• Evaluer les impacts  des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Modalités d'évaluation :

La Certification des Compétences en Entreprise est un dispositif permettant aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, construites et mises en œuvre dans un cadre professionnel et/ou extra professionnel.

La certification peut être préparée soit :

- directement sur la base de son capital expérientiel ;

- dans la continuité d’un parcours de formation (14h) et après mobilisation effective des compétences référencées.