Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la Communication Non Violente (CNV)

Objectifs et contexte de la certification :

Les conflits et les différends sont fréquents dans les organisations et cela occasionne du mal-être individuel et collectif et des risques psychosociaux ainsi qu'un manque d'efficacité (perte de temps et d'énergie). Malheureusement le personnel est rarement formé à pouvoir accueillir et accompagner la résolution de ces conflits.

Chaque différend ou conflit ne justifie pas le recours à un médiateur externe et il apparaît précieux pour les organisations de renforcer la capacité de leur personnel et particulièrement des personnes en position d'encadrement, les représentants du personnel et les fonctions RH à pouvoir se placer en "posture de médiateur".

Les principaux bénéfices du recours à cette "posture de médiateur" par des personnes compétentes en interne sont :
- l'allègement du rôle des managers, qui ne sont plus systématiquement placés en position d'arbitre
- la responsabilisation des collaborateurs concernés qui sont amenés à trouver par eux-mêmes des solutions et sont ainsi plus orientés vers la résolution du conflit.
- limiter ainsi les risques psycho-sociaux et gagner en temps et énergie

Compétences attestées :

Proposer son soutien en tant que médiateur lors de conflits dans le cas où la présence d’un tiers pourrait être aidante dans son cadre professionnel afin de sortir de la situation de conflit .

Poser le cadre de la médiation (neutralité, multipartialité, confidentialité, équilibre dans l’expression) et expliciter le processus de triangulation (expression par les personnes en médiation, reformulation par le médiateur) en justifiant sa pertinence afin de permettre à chacun de s’exprimer et d’être entendu.

Distinguer les faits des interprétations et le cas échéant questionner pour clarifier afin d’obtenir ou non un accord sur les faits.

Reformuler les propos des personnes en médiation en utilisant alternativement les techniques d’écoute miroir, et d’écoute empathique ou de synthèse afin de mettre des mots qui prennent la mesure de ce que vit chacun et ainsi de favoriser l’avancement du processus de médiation .

Repérer sa perte de neutralité ou d’impartialité en situation de stress durant la médiation, se recentrer et porter son attention vers soi en utilisant le processus de Communication Non Violente (CNV) : en identifiant le flot de ses pensées, en différenciant ses pensées de ses sensations, sentiments et besoins, en se reliant à son intention  afin de retrouver sa capacité à écouter les personnes en médiation.

Se mettre en lien avec les besoins non satisfaits d’une personne en l’écoutant avec bienveillance, sans donner des conseils, ni consoler, ni analyser, ni raconter sa propre histoire, ni dédramatiser, … pour l’aider à retrouver de l’apaisement intérieur et/ou une capacité à poser des actions ou faire des propositions pour prendre soin de ses besoins.

Accompagner les personnes en médiation vers un accord quand c’est possible en les invitant à trouver les actions (réalistes, réalisables, mesurables, dans le présent, reliées à leurs besoins) qui permettent de prendre soin des besoins de l’un et de l’autre.

Proposer une alternative à la médiation dans les cas de blocages répétés (orientation vers de l’accompagnement individuel, tribunaux,...) afin d’optimiser les temps et l’énergie investis au regard de la situation rencontrée.

Modalités d'évaluation :

Type :Mise en situation de médiation avec jeu de rôles
Description :Le candidat propose son intervention sur une situation ou la médiation peut permettre de sortir du conflit, selon un cas apporté par les deux personnes en jeu de rôle ou proposé par l’organisme de formation, inspiré d’une situation réelle de la vie professionnelle.

Le candidat réalise une médiation devant jury entre ces deux personnes en s’appuyant sur le processus de la Communication Non Violente. 

A la demande du jury (en cas de perte de moyens, de neutralité ou d’impartialité), le candidat est invité à interrompre la médiation et à exposer à voix-haute son dialogue intérieur. Il évoque notamment ses :

• pensées, jugements sur lui et sur les personnes en médiation
• sensations, émotion(s) présente(s)
• besoins satisfaits et non satisfaits
• intention
• pistes d’actions

Le candidat exprime s’il est en mesure ou non de poursuivre la médiation.
En fin de jeu de rôle le candidat est invité à nommer ce qu’il considère qu’il a réussi ou non.
Le jury indique au candidat la fin de l’évaluation.

Durée :  1 heure et 30 minutes