Lean Service Agile niveau Green Belt

Objectifs et contexte de la certification :

Les méthodes Lean et Agile accompagnent ces transformations dans une dynamique d’Amélioration Continue dans quasi toutes les industries et commencent à percer dans entreprises de service, là où le potentiel d’amélioration des processus est le plus important. Qu’il s’agisse d’une entreprise industrielle ou de services, les méthodes Lean et Agile vont permettre de décortiquer les processus de l’entreprise et d’obtenir un gain substantiel de qualité et de performance. Le Lean associé à la méthode Agile permet aux entreprises de service de mettre en œuvre une dynamique collective qui vise l'amélioration continue et une performance accrue afin d’augmenter la satisfaction client. 

La certification "Lean Service Agile au niveau Green Belt" a pour objectif d’outiller les futurs ou actuels dirigeants, managers, chefs de projet / mission ou chefs d’équipes dans leur mission d’accompagnement de la transformation de leur organisation. Cette transformation à mener peut être numérique, organisationnelle, sociétale (en lien notamment avec des attentes de qualité de vie au travail des salariés) ou en lien avec des exigences de marché et de satisfaction clients beaucoup plus élevées et récemment, amplifiées par la crise du Covid-19. 

Elle se centre sur les aspects opérationnels tout en permettant une prise de distance sur les pratiques et les outils disponibles en matière de : 

• Gestion de projet,
• Animation d’équipe,
• Résolution de problème,
• Pilotage des processus. 

Ainsi, la certification s’inscrit dans l’acquisition de savoir-être comportementaux et savoir-faire dans la conduite d’un projet d’amélioration au sens large : numérique, entrepreneuriat, innovation, repositionnement stratégique ou amélioration continue. 

L’objectif de cette certification est que le porteur du projet soit autonome pour organiser et animer une équipe dans le but de trouver des améliorations au sein de son entreprise et les implémenter durablement afin d’augmenter la satisfaction client.

Compétences attestées :

C1. Etablir la faisabilité d’un processus d’amélioration interne en s’appuyant sur un état des lieux afin de définir une opportunité d’amélioration auprès des équipes opérationnelles et des parties prenantes.   

C1-1. Découvrir le besoin d'un client interne ou externe et préciser sa demande à travers la conduite d’entretiens (la Voix du Client) afin de quantifier les objectifs à atteindre pour sa satisfaction.  

C1-2. Traduire les attentes de sa Direction ou Management à travers la conduite d’entretiens (la Voix du Business) afin d’aligner le projet avec la stratégie de l’entreprise et d’estimer les gains potentiels.  

C1-3. Observer activement la réalité opérationnelle du processus en jeu à travers la conduite d’entretiens de collaborateurs (Voix du Processus) afin de définir le périmètre du projet, constituer une équipe projet et assurer une définition et compréhension homogène du projet et à terme, une adhésion par les membres de l’équipe projet et des parties prenantes.  

C2. Mesurer l’opportunité   d’amélioration en s’appuyant sur des données fiables afin de déterminer les   causes racines de l’insatisfaction client

C2.1 – Décrire un processus auprès de l’équipe projet afin d’établir les interactions entre les différentes fonctions en jeu aboutissant à l’insatisfaction du client.   

C2.2 Collecter des données concernant le fonctionnement d’un processus qui génère l’insatisfaction du client afin de mesurer factuellement son fonctionnement et d’en établir des indicateurs de performance  

C2.3 – Utiliser des outils et méthodes spécifiques autour d’un processus et d’une insatisfaction client afin d’identifier les causes racines potentielles du problème. 

C2.4 – Prioriser un ensemble de « causes racines » au regard des attentes du client afin d’identifier la ou les causes les plus impactantes sur le problème et nécessitant le moins d’effort pour leur résolution  

C3. Concevoir la solution d’amélioration du processus qui génère l’insatisfaction client afin de réduire son impact négatif auprès du client

C3.1 Animer une séance de brainstorming avec l’équipe projet et les opérationnels engagés dans le processus d’amélioration afin de faire émerger des solutions potentielles à l’insatisfaction client  

C3.2 – Sélectionner l’amélioration permettant à la fois de résoudre le problème du client et d’assurer la plus grande acceptation par les opérationnels en charge de son utilisation opérationnelle  

C4 – Déployer une amélioration au sein d’une équipe opérationnelle afin de garantir durablement la satisfaction client.

C4.1. Déployer un groupe de travail transversal selon le principe des cycles courts ou itératifs de livraison de valeur, de boucle d’apprentissage et de retour d’expérience afin de pérenniser la solution mise en place dans son usage par les clients / utilisateurs et les opérateurs du processus selon la méthode SCRUM et les approches agiles    

C4.2. Calculer l’impact d’une solution en s’appuyant sur le comparatif des différents indicateurs afin de prouver l’amélioration de la satisfaction client et les gains réalisés  

C4-3. Communiquer un projet d’amélioration de la satisfaction client afin d’alimenter le cercle vertueux de la diffusion de l’Amélioration Continue selon les principes Lean et Agile au sein d’une organisation  

Modalités d'évaluation :

Une évaluation écrite : analyse de la pratique professionnelle

Le candidat rédige un rapport - sur un cas fictif ou réel fourni par le jury ou bien sur un projet conduit dans un cadre professionnel. Ce rapport doit être synthétique - maximum 25 pages - et permettre au jury d’analyser la capacité du  candidat à mettre en application les compétences du référentiel de certification. Ce rapport présentera des éléments du processus d'amélioration en quatre parties :

• L’identification d’une opportunité d’amélioration,
• La mesure de l'opportunité,
• La conception d’une solution d’amélioration,
• Le déploiement de l’amélioration.

Une évaluation orale : validation de la pratique professionnelle

Lors d’une soutenance orale de 45 minutes devant un jury, le candidat présente la faisabilité du processus d'amélioration ainsi que la conception du projet d’amélioration continue incluant une analyse sur les facteurs humains et organisationnels répondant aux besoins de l’entreprise fictive ou réelle. Le candidat présente également son rapport sous la forme d’un résumé, met en avant les points clés et répond aux questions du jury.

Le candidat est libre de mobiliser des outils visuels utiles à sa démonstration.