Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Dans un environnement marqué par une concurrence accrue et des attentes clients de plus en plus fortes en matière de personnalisation, de réactivité, d’inclusion et de responsabilité sociétale, la relation client constitue un levier stratégique de performance et de fidélisation. 

La certification « Développer la qualité de service et la relation client » répond à ces enjeux en professionnalisant les acteurs en contact direct avec les clients, quels que soient le secteur ou le canal utilisé. 

Elle a pour objectif de renforcer leurs compétences afin d’accueillir et conseiller avec une posture inclusive, analyser les besoins explicites et implicites, construire des propositions personnalisées et valorisantes, accompagner le client tout au long de son parcours, mesurer sa satisfaction, traiter les réclamations et contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service, en intégrant l’usage des outils digitaux et une prise en compte progressive des dimensions environnementales et sociétales.

Compétences attestées :

La certification atteste des 7 compétences suivantes :

C.1 Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d’établir une relation de confiance dès le premier contact.

C.2 Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s’accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.

C.3 Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.

C.4 Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.

C.5 Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d’indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.

C.6 Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.

C.7 Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d’enquête de satisfaction clients, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.

Modalités d'évaluation :

Les modalités d’évaluation ont été construites pour garantir la mise en œuvre des compétences en conditions proches de la réalité professionnelle. 

L’étude de cas porte sur l’accueil et l’accompagnement d’un client dans le cadre de la délivrance d’une prestation commerciale. Les livrables exigés sont : 

• Descriptif de l’accueil du client, 

• Analyse de sa demande, 

• Identification d’une solution, 

• Maintien et entretien de la relation client intégrant le traitement d’une réclamation client,

• Réalisation et analyse d’outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client.

Ils doivent refléter les productions attendues en entreprise, assurant ainsi une forte transférabilité des compétences. 

L’épreuve orale complète le dispositif en évaluant la capacité du candidat à expliquer ses choix, à démontrer sa compréhension des enjeux de la relation client et à communiquer de façon claire et structurée. 

Ce dispositif d’évaluation, combinant production écrite et soutenance, permet d’apprécier à la fois la maîtrise technique, la rigueur méthodologique et l’aptitude à agir en autonomie dans un cadre professionnel exigeant.