L'essentiel

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Nomenclature
du niveau de qualification

Niveau 6

Icon NSF

Code(s) NSF

312 : Commerce, vente

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Formacode(s)

34053 : Marketing opérationnel

34085 : Stratégie commerciale

34582 : Négociation commerciale

34566 : Vente distribution

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Date d’échéance
de l’enregistrement

27-03-2027

Niveau 6

312 : Commerce, vente

34053 : Marketing opérationnel

34085 : Stratégie commerciale

34582 : Négociation commerciale

34566 : Vente distribution

27-03-2027

Nom légal Siret Nom commercial Site internet
INSTITUT DE GESTION SOCIALE (IGS) 31249509600157 ICD https://icd-ecoles.com

Objectifs et contexte de la certification :

L’essor des nouvelles technologies et du e-commerce, l’augmentation du niveau d’exigence des consommateurs associée à l’évolution de leur comportement d’achat sont autant d’éléments qui impactent le développement des entreprises.

C'est donc dans ce contexte que les fonctions commerciales évoluent afin d’améliorer leur performance dans des entreprises qui misent de plus en plus sur une approche marketing centrée sur le client .

Le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing contribue à la création de valeur ajoutée pour l’entreprise, en participant à la définition de sa stratégie marketing, et en déployant  le plan d’action commercial omnicanal en vue de conquérir  des marchés,  développer les ventes et la fidélisation clients. Celui-ci joue un rôle essentiel dans le développement commercial de son entreprise.

Ce professionnel se situe à l’interface entre l’entreprise et le client : il est chargé de comprendre les besoins, les préférences et les problématiques du client. Il réalise pour cela une veille constante du marché, analyse les tendances, étudie la concurrence et recueille des informations sur leur comportements d’achat. Il fait ensuite remonter ces informations au sein de l’entreprise. Elles sont alors exploitées pour élaborer des stratégies de vente et de marketing qui permettront à l’entreprise de se différencier, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux existants. Il met en œuvre des actions promotionnelles et publicitaires pour accroitre la visibilité de l’entreprise ou de ses produits / services , générer des leads et stimuler des ventes : création de campagnes publicitaires en ligne, utilisation des médias sociaux, organisation d’évènements promotionnels, participation à des salons professionnels, etc.

En plus de la promotion et de la vente des produits ou des services de l’entreprise, le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing s’engage lui-même dans la relation client directe, physique ou à distance et dans la conquête de nouveaux clients. Il est le point de contact principal pour les clients : il répond à leurs interrogations, leur propose et négocie des solutions gagnants -gagnant en adéquation avec leurs besoins, traite les réclamations et s’assure de leur satisfaction. Il met également en place des stratégies de fidélisation pour maintenir des relations à long terme. Il est en première ligne pour identifier et traiter les opportunités commerciales pouvant générer un gain de part de marché, un développement du portefeuille clients, un accroissement du chiffre d’affaires ou du panier d’achat.

Dans l’univers du Commerce, lorsqu’il est en charge d’une business unit (point de vente, rayon, département.) en tant que Manager des Ventes, le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing développe ses ventes grâce à un pilotage commercial axé sur la satisfaction client et l’augmentation des indicateurs clés : CA, marge, panier moyen.

Il est amené à collaborer dans le cadre de projets opérationnels, ou / et à manager une équipe.  En tant que manager ou chef de projet, on rôle consiste à coordonner l’ensemble des activités et moyens, à motiver les membres de l’équipe et à s’assurer que les objectifs soient atteints de manière efficace et cohérente dans le respect des délais et budgets fixés .

Activités visées :

Ses principales activités se définissent donc ainsi : 

- Elaboration du   plan d'action commercial dans une logique omnicanal

- production d’une veille régulière marché, environnement et concurrence

- réalisation du diagnostic marketing et commercial de l’activité

- définition des objectifs commerciaux et marketing

- formulation du Plan d’Action Commercial onmicanal

- Déploiement du plan d’action commercial omnicanal

-préparation de la feuille de route commerciale et marketing

-suivi de la performance des actions commerciales et marketing on line et off line

- contribution à la mise en place d’une culture de la satisfaction client  au sein de l’entreprise / de l’activité

-  Consolidation de la relation client et développement de nouvelles opportunités commerciales 

- définition d’une stratégie de conquête clients

- construction et mise en œuvre des offres commerciales de conquête

- mise en œuvre d’une stratégie de fidélisation client

-négociation des propositions commerciales

- gestion de la relation client

- Animation de l’équipe commerciale en mode collaboratif

- constitution de l’équipe

- organisation des activités de l’équipe

- animation de l’équipe

- suivi de la performance collaborateurs

Compétences attestées :

Élaborer le plan d'action marketing et commercial de l’entreprise ou de son périmètre d’activité au service d’une stratégie omnicanale : 

Mobiliser régulièrement des sources d’information digitales , documentaires et des ressources terrain pour exercer une veille marché et environnement  du périmètre .

Réaliser  une veille  continue de  l’environnement concurrentiel   pour  formaliser un mapping concurrentiel  

Analyser  les performances du mix marketing de l’activité ou de l’entreprise sur tout ou partie de ses composantes   afin d’identifier les points forts et  faiblesses  du  plan d’action  marketing et commercial pour ses canaux de vente on line et off line , au regard des objectifs stratégiques  de l’entreprise ou / et de  l’activité

Produire à l’attention des instances décisionnaires, une synthèse écrite contextualisée et éclairée des résultats du diagnostic de l’entreprise ou de l’activité et de son positionnement sur son marché, suivie d’une proposition   d’axes  de développement  stratégiques de valeur ajoutée, cohérents avec la stratégie de l’entreprise  , ses valeurs et son business model,  en visant une  stratégie de croissance rentable, pérenne et soustenable pour l’activité / l’entreprise  .

Proposer des objectifs opérationnels marketing et commerciaux alignés ( objectifs ‘’smarketing’’  ) en vue de  définir la feuille de route de la stratégie commerciale dans une perspective de gains de parts de marché .

Pour les segments de marché cibles de l’activité ou de l’entreprise, définir les buyers personas (ou personas marketing) ( clients/ prospects ‘’idéaux’’   )   pour élaborer  un Plan d’action commercial et marketing inclusif adapté à  leurs attentes et leur profil .

En vue de maximiser la performance commerciale de l’offre produit(s) / service(s), définir le plan d’action commercial et marketing de l’entreprise ou de l’activité en faisant le lien avec le plan stratégique, en détaillant les actions omnicanal à mettre en place au regard des objectifs commerciaux et marketing et des cibles visées, et en veillant à pratiquer un marketing éthique et à impact positif, dans le respect de la règlementation de activités commerciales et marketing .

Identifier et chiffrer les ressources financières nécessaires à la mise en place du plan marketing et commercial, afin de présenter un budget réaliste et cohérent  pour arbitrage auprès des instances de direction .

Défendre les choix opérés pour le plan d’action commercial et marketing  auprès des instances décisonnelles , ainsi que le budget associé afin d’obtenir un accord pour mise en place .

Veiller à répondre aux exigences relatives à l’accessibilité de clients en situation de handicap afin de leur permettre l’accès non dégradé à l’offre commerciale, ou à un évènement ou une communication commerciale ,  et de favoriser une utilisation optimale des solutions digitales développées.

Soutenir le déploiement opérationnel et la performance du plan d’action commercial

Construire la feuille de route nécessaire au déploiement et au suivi  du plan d’action  commercial et marketing  .

Collaborer  à la création ou l’optimisation des différents processus métiers concourant à la réalisation du plan d’action commerciale omnicanal , et en particulier les pipeline commerciaux  ( processus de vente ),  pour les rendre plus performants, intégrer une orientation  client et aligner  les équipes commerciales et marketing autour d’un fonctionnement commun .

Présenter   le contenu du plan aux  parties prenantes commerciales et marketing  afin  de renforcer l’engagement individuel et collectif  dans une réalisation optimale du plan .

Veiller au respect des règles de droit liées  aux pratiques  commerciales et marketing dans la mise en œuvre du plan d’action commercial et marketing,  afin de ne pas exposer l’entreprise à un  risque juridique client, fournisseur  ou prestataire .

Piloter le déploiement   de tout ou partie du plan d’action commercial et marketing pour garantir l’accomplissement de la feuille de route .

Mesurer en continu les résultats des actions commerciales et marketing  via des tableaux de bord digitalisés  pour  évaluer  en temps réel le niveau de performance du Plan d’action commerciale, alerter les parties prenants et nourrir un reporting facilitant la prise de décisions . 

Proposer des mesures correctrices pour le plan afin d’ augmenter  en continu la performance de ce dernier .  

Mettre en place des rituels de communication et d’échanges  réguliers à l’attention des collaborateurs et managers des différents métiers de l’organisation afin de participer  à l’implémentation  d’une  culture client au sein de l’organisation.

Optimiser le  traitement des  réclamations /  litiges client , afin de  préserver l’image de marque  de l’entreprise et augmenter le taux de fidélisation client.

Consolider la relation client et développer de nouvelles opportunités commerciales 

Identifier les parties prenantes potentielles du plan de conquête clients  (prospects et partenaires )

Déterminer le plan de prospection en vue de développer le portefeuille clients ,

Constituer, alimenter  et mettre à jour régulièrement  un fichier de prospection

Piloter  des  campagnes de prospection omnicanal  impactantes  en direction des cibles clients / prospects

Organiser  des évènements professionnels distanciels ou présentiel

Contribuer à enrichir et animer une communauté de  prescripteurs, leaders d’opinion, ambassadeurs  et partenaires d’affaires   en créant des opérations évènementielles et des challenges, afin de générer de la valeur commerciale additionnelle

Participer au développement d’une politique de distribution phygitale efficiente ,

Dans un contexte de vente omnicanal , s’assurer d’une mise à disposition facilitée et une présentation attractive de l’offre commerciale pour tout public y compris en situation de handicap, en point de vente et/ ou sur le site de e- commerce,

Préparer la vente / négociation commerciale en qualifiant le profil et les besoins du prospect / client 

En vue d’un rendez-vous de vente prospect / client , formaliser une proposition commerciale  personnalisée

Mener un entretien de  négociation commerciale en face à face ou à distance ,  

Finaliser la vente ( closing ) dans une perspective de satisfaction  réciproque et de fidélisation client et dans le respect de l’éthique des affaires 

Piloter  la contractualisation commerciale depuis la proposition commerciale jusqu’à la mise à disposition pour le client,

Résoudre les potentiels litiges clients,

 Maintenir le lien avec la client après la vente pour le fidéliser 

Renforcer la satisfaction client en collectant et analysant  les avis clients par tous les moyens à disposition

Animer une équipe commerciale en mode collaboratif

Formuler  les besoins en emplois à court et moyen terme pour l’équipe permanente ou dans le cadre d’ un projet ponctuel afin de pouvoir anticiper les actions de recrutement, d’outsourcing éventuel  et de  formation .

Sécuriser l’embauche d’un nouveau collaborateur au sein de l’équipe commerciale/ marketing afin de permettre au nouveau venu d’atteindre au plus vite le niveau d’autonomie et de performance attendu et de le fidéliser .

Coordonner  les activités de l’équipe ( des équipes )  selon un mode projet , afin de  réguler la charge de travail et permettre une contribution efficiente de l’équipe . 

En lien avec le service RH ou l’expert RH externe , prendre en charge le premier niveau de Gestion des Ressources Humaines pour répondre aux besoins opérationnels RH de son équipe ,  créer et maintenir un climat social et une QVCT  favorables

Contribuer à la politique de formation de l’entreprise ,  en formulant auprès de la direction RH, des besoins en formation afin de maintenir leurs compétences actualisées , aborder sans rupture les évolutions du métier et développer l’orientation client

Contribuer à la mise en place de pratiques collaboratives  entre des équipes internes ou/ et   externes , de même métier ou de compétences diversifiées, afin de  créer de la synergie au sein d’un environnement de travail inclusif  favorisant  l’innovation et  l’efficacité  collective et développer le sentiment d’appartenance .

Fixer des objectifs individuels et collectifs , afin de motiver les collaborateurs, donner du sens aux actions menées et évaluer les performances des collaborateurs à partir de critères rationnels .

Développer   la performance opérationnelle des collaborateurs pour favoriser l’atteinte des objectifs fixés dans un climat de travail stimulant et respectueux des valeurs humaines et d’inclusion .

Dans un contexte de relation fonctionnelle ou hiérarchique, mettre en œuvre un mode de communication et de management  en entretien individuel ou en réunion ou lors d’un  échange informel , favorisant la confiance , la coopération et la motivation, pour développer et maintenir l’engagement de l’équipe dans l’activité quotidienne ou dans le cadre d’un nouveau projet  . 

Prévenir et traiter les conflits afin de garantir une ambiance de travail positive  et l’ éthique professionnelle .

Garantir  l’inclusivité dans le quotidien des équipes, que cela soit lors de la constitution d’équipes, dans la mobilisation des équipes en identifiant les leviers de mobilisation appropriés et l’aménagement des postes de travail ou des process de fonctionnement .

Modalités d'évaluation :

Evaluations certificatives  sous forme de :

  • cas d’entreprise réels ou reconstitués ( épreuves écrites) , pouvant donner lieu à soutenance orale devant jury ( selon les blocs ) 
  • mises en situation professionnelle avec scenarii
  • réalisation d’un projet de développement commercial  sur la base d’une mission conseil menée par le candidat auprès d’une entreprise ( dossier écrit + soutenance orale ) , sur le thème de la ‘’consolidation de la relation client et du  développement de nouvelles opportunités commerciales  ‘’ . Le sujet de la mission conseil sera proposé par le candidat à l’organisme de formation qui l’accompagne et devra être validé par l’entreprise  .

RNCP38808BC01 - Élaborer le plan d'action marketing et commercial de l’entreprise ou de son périmètre d’activité au service d’une stratégie omnicanale

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Mobiliser régulièrement des sources d’information digitales ( web, medias sociaux, bases de données , outils d' Intelligence Artificelle  ... ) , documentaires ( banques d’études publiques.. ) et des ressources terrain ( entretiens, observation, réseau relationnel interne ou externe , évènements professionnels ) pour exercer une veille marché et environnement  du périmètre,  en  ayant clairement défini les axes de ‘’surveillance’’ dont ceux des comportements des ‘’consommateurs’’, de  la RSE, des avancées technologiques  et de la règlementation métier ou secteur ,    construit  un  processus opérant  de collecte de stockage  et de diffusion des données ,  et s’ étant assuré de l’ actualisation et de la fiabilité des sources  .

Réaliser   une veille  continue de  l’environnement concurrentiel   en ayant sélectionné les acteurs et les  critères de comparaison pertinents à étudier, en ayant déterminé la fréquence et modalité   de la collecte des informations,  pour  formaliser un mapping concurrentiel permettant de repérer les pratiques commerciales et marketing efficientes et  innovantes des concurrents   ainsi que leurs points faibles   .

Analyser  les performances du mix marketing de l’activité ou de l’entreprise sur tout ou partie de ses composantes  , en  utilisant  les données internes issues du  système d’information (outil de GRC , contrôle de gestion , CRM   .. )  , les tableaux de reporting  marketing / commerciaux / gestion ainsi que  les remontées qualitatives des parties prenantes internes et sans omettre de les considérer sous l’angle de l’accessibilité ( numérique ou physique ) universelle,  afin d’identifier les points forts et  faiblesses  du  plan d’action  marketing et commercial pour ses canaux de vente on line et off line  , au regard des objectifs stratégiques  de l’entreprise ou / et de  l’activité . 

Proposer de leviers  d’amélioration de l’expérience client en analysant le  parcours client sur les différents canaux de communication et de vente en  cartographiant  les points de contacts, en étudiant  les datas clients fournies par l’ outil de CRM  et la ( les) direction(s) marketing-commerciale-customer success  ( taux de rebond, taux de conversion des prospects, cout d’acquisition de nouveaux clients,  .. ) et en analysant  les   inputs  clients / prospects issus des  enquêtes  de satisfaction , réseaux sociaux et communautés virtuelles  ( notations  sur Google, NPS*,  taux de satisfaction .. )  , pour  solutionner   les irritants et points de rupture et moments de vérité  du parcours d’achat  .

En s’appuyant sur les   résultats de la veille marché, environnement et concurrence et du diagnostic marketing et commercial interne, produire à l’attention des instances décisionnaires, une synthèse écrite contextualisée et éclairée des résultats du diagnostic de l’entreprise ou de l’activité et de son positionnement sur son marché, suivie d’une proposition   d’axes  de développement  stratégiques ( nouveau segment de clientèle , nouvelle offre, nouveau mode de vente  … ) créateurs de valeur ajoutée, cohérents avec la stratégie de l’entreprise  , ses valeurs et son business model,  en visant une  stratégie de croissance rentable, pérenne et soustenable pour l’activité / l’entreprise  .

Proposer des objectifs opérationnels marketing et commerciaux alignés ( objectifs ‘’smarketing’’  ) en mobilisant la méthodologie adaptée et  en  prenant en compte les segments  de marché cibles et les différents canaux de vente et de communication en vue de  définir la feuille de route de la stratégie commerciale dans une perspective de gains de parts de marché .

Pour les segments de marché cibles de l’activité ou de l’entreprise, définir les buyers personas (ou personas marketing) ( clients/ prospects ‘’idéaux’’   )   à partir des données commerciales et marketing collectées et de la stratégie marketing retenue,   en vue de proposer un Plan d’action commercial et marketing inclusif adapté à  leurs attentes et leur profil .

En vue de maximiser la performance commerciale de l’offre produit(s) / service(s), définir le plan d’action commercial et marketing de l’entreprise ou de l’activité en faisant le lien avec le plan stratégique, en détaillant les actions omnicanal à mettre en place au regard des objectifs commerciaux et marketing et des cibles visées, et en veillant à pratiquer un marketing éthique et à impact positif, dans le respect de la règlementation de activités commerciales et marketing .

Identifier et chiffrer les ressources financières nécessaires à la mise en place du plan marketing et commercial en ayant au préalable identifié de façon exhaustive les postes de coûts et collecté les informations en interne ou auprès d’éventuels prestataires de solutions commerciales – marketing ( devis )  ou encore concurrents ( benchmark)  , afin de présenter un budget réaliste et cohérent  pour arbitrage auprès des instances de direction .

Défendre les choix opérés pour le plan d’action commercial et marketing ainsi que le budget associé en les justifiant au regard de la stratégie  commerciale et marketing établie et de  la création de valeur ajoutée commerciale et marketing objectivée ( ROI ) , afin d’obtenir un accord pour mise en place .

À partir de la situation réelle ou fictive d’une entreprise  sous forme de cas,   il est demandé au candidat de réaliser : 

Un dossier rédigé  

-présentant les résultats d’une veille marketing  réalisée in vivo et formalisant une cartographie concurrentielle  

- le diagnostic marketing et commercial de l’entreprise et/ou de l’activité

-une synthèse de l’analyse stratégique ainsi qu’une proposition d’axes de développement pour la stratégie marketing de l’entreprise ou de l’activité

- les cibles commerciales et marketing sous forme de buyers personae

- le plan d’action commercial et marketing omnicanal, intégrant les actions commerciales offline et on line et détaillant cibles-actions-moyens- échéances clés dont moyens budgétaires/ humains / outils et technologies/ prestations externes , ainsi que des propositions d’amélioration du parcours client .

Une soutenance orale devant un jury professionnel (20 mn) en utilisant une présentation professionnelle de type Powerpoint, Canva Pro, synthétisant les  principaux éléments du plan et leur justification.

RNCP38808BC02 - Soutenir le déploiement opérationnel et la performance du plan d’action commercial

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Construire la feuille de route nécessaire au déploiement et au suivi  du plan d’action  commercial et marketing  en planifiant et priorisant dans le temps les actions à mener  , en affectant  les ressources   nécessaires  à la réalisation de chaque  action dans le respect des budgets / moyens alloués et des plans de charge prévisionnels , et en détaillant les objectifs commerciaux / marketing par action et pour chaque partie prenante individuellement et collectivement , tout en s’assurant d’une cohérence d’ensemble pour  optimiser le succès du plan .

Collaborer  à la création ou l’optimisation des différents processus métiers concourant à la réalisation du plan d’action commerciale omnicanal , et en particulier les pipeline commerciaux  ( processus de vente ),  pour les rendre plus performants, intégrer une orientation  client et aligner  les équipes commerciales et marketing autour d’un fonctionnement commun , en les  cartographiant, en décrivant  les différentes étapes nécessaires  ainsi que  leurs inter actions , en organisant l’automatisation des  tâches  à faible valeur  ajoutée via les outils digitaux  et en en prenant en compte les besoins et propositions des différents services concernés ainsi que  les conditions d’accessibilité et d’usage pour les collaborateurs et partenaires / fournisseurs  en situation de handicap ( a minima visuel ou auditif) .

Valoriser le plan auprès   parties prenantes commerciales et marketing  en  le  resituant dans le  contexte stratégique de l’entreprise / de l’activité, en justifiant de façon factuelle et  transparente les objectifs fixés au regard des bénéfices attendus , en présentant la feuille de route de chaque service associé  et en valorisant sa contribution  à l’ensemble , afin  de renforcer l’engagement individuel et collectif  dans une réalisation optimale du plan .

Veiller au respect des règles de droit liées  aux pratiques  commerciales et marketing (contrats commerciaux, droits des  consommateurs et autres tiers intervenants , doit du e -commerce et du marketing digital, RGPD, obligations de la publicité  .. ) dans la mise en œuvre du plan d’action commercial et marketing en se tenant régulièrement informé des évolutions règlementaires, en étant attentif aux remontées clients  et en sollicitant les experts internes ou externes pour validation ,  afin de ne pas exposer l’entreprise à un  risque juridique client, fournisseur  ou prestataire .

Suivre la réalisation  tout ou partie du plan d’action commercial et marketing en veillant au respect par les différentes parties prenantes, des échéances et du budget fixés pour les différentes actions ainsi que des  process mis en place et en  arbitrant ( ou en proposant des arbitrages pour )  les choix d’actions ou/et de moyens , afin de  garantir l’accomplissement de la feuille de route

Mesurer en continu les résultats des actions commerciales et marketing  via des tableaux de bord digitalisés, en ayant défini les indicateurs de performance adaptés , collecté les données quantitatives et qualitatives via les systèmes d’information et de gestion commerciale ou / et auprès des acteurs internes du plan,  pour  évaluer  en temps réel le niveau de performance du Plan d’action commerciale, alerter les parties prenants et nourrir un reporting facilitant la prise de décisions . 

Proposer des mesures correctrices pour le plan, en s’appuyant sur l’analyse des retards sur objectifs ( et de leurs causes ) et en ayant identifié les leviers de réussite et les éventuels freins ( humains-financiers-technologiques ) avérés ,  pour augmenter  en continu la performance du plan .

Mettre en place des rituels de communication et d’échanges  réguliers à l’attention des collaborateurs et managers des différents métiers de l’organisation via des publications sur  l’intranet de l’entreprise, l’animation de réunions ‘’qualité client’’, la création d’un COS, des séances de ‘’ Vis ma vie’’etc…   permettant de les sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client, de partager le vécu et les  attentes client , de valoriser  les ‘’success stories’’  clients , et de coconstruire les plans d’amélioration de la qualité client,  afin de participer  à l’implémentation  d’une  culture client au sein de l’organisation.

Optimiser le  traitement des  réclamations /  litiges client en facilitant  leur expression par le  client  et leur traçabilité en interne  via  les différentes sources de contact client on et off line ( formulaires de réclamation, avis , réseaux sociaux, commerciaux terrain,  enquête de satisfaction,  client mystère... )  ,  en analysant et nomenclaturant leur nature et leur(s) cause(s) pour solliciter les parties prenantes concernées , en veillant à ce que soit apporté au client dans un délai recevable une réponse/solution  préservant l’intérêt des deux parties et respectueuse de la règlementation commerciale et de l’éthique des affaires,  et en exploitant les informations collectées à des fins d’amélioration continue  , afin de  préserver l’image de marque  de l’entreprise et augmenter le taux de fidélisation client .

Epreuve écrite individuelle avec  mise à disposition d’un ordinateur portable disposant d’un accès internet , et de la suite pack office ( word, excel , power point )  *

* cette disposition ( ordinateur et accès web ) pourra faire l’objet d’un aménagement compensatoire pour un candidat en situation de handicap ( visuel par ex )

Cas réel ou reconstitué d’une entreprise donnant : sa stratégie marketing et commerciale assortie d’un plan d’action commercial et marketing détaillé et budgété,  une présentation des résultats des actions commerciales et marketing mises en place , des verbatims de clients insatisfaits et les résultats d’une enquête de satisfaction clients

Il est demandé au candidat  de

  • Produire un schéma d’organisation pour le déploiement et le suivi  du plan
  • Fournir a minima deux processus métiers dans un contexte omnicanal ( dont obligatoirement un processus de vente )
  • Rédiger une présentation Power Point de 3 slides contextualisant et valorisant le plan et la feuille de route des parties prenantes
  • Etablir une check list des points d’attention liés aux obligations légales à respecter dans le cadre de la mise en place des actions du plan 
  • Construire  à l’aide d’un tableur, un tableau de bord  de suivi des résultats du plan et à partir des données complétées, préconiser des ajustements pour le plan
  • Produire un  support de présentation synthétique à destination des participants à une réunion de collaborateurs , les enjeux de la satisfaction client dans le contexte spécifique de l’entreprise  une analyse de la satisfaction client et deux préconisations  détaillées pour améliorer le process de traîtement des réclamations clients  .

RNCP38808BC03 - Consolider la relation client et développer de nouvelles opportunités commerciales dans la cadre d’une stratégie commerciale omnicanal

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Identifier les parties prenantes potentielles du plan de conquête clients  (prospects et partenaires ) en dressant les profils types et en évaluant leur potentiel d’affaires,  afin de les transformer en opportunités de développement commercial .

Déterminer le plan de prospection en vue de développer le portefeuille clients , en définissant  dans les respect du budget alloué , les objectifs de prospection ( quels segments ? combien de nouveaux comptes ? quel développement sur les clients existants ? )  , les cibles prioritaires parmi les ‘’buyers personae’’  ou les ‘’ICP’ ( Ideal Customer Profile ) définis dans le cadre du plan d’action commerciale,  les moyens et supports commerciaux ’’ omnicanal’’ les plus appropriés pour toucher les différentes  typologies de cible,  (présence salons ou évènements professionnels, prospection physique, télémarketing, mailing, publicités ciblées, social selling  … ) , et en planifiant les actions de prospection dans le temps  .

Constituer, alimenter  et mettre à jour régulièrement  un fichier de prospection en sollicitant des  sources internes ( CRM, salons, formulaires de demandes d’information, abonnements newsletters .. ) ou externes fiables ( achat de fichiers, scrapping site webs ), en sélectionnant les informations pertinentes à collecter , et en catégorisant les données contacts selon leur état ( suspect, lead , prospect par exemple )  , afin de pouvoir disposer d’une base qualifiée de contacts mobilisables et adresser à chacun la communication qui correspond à son cycle commercial .

Piloter  des  campagnes de prospection omnicanal  impactantes  en direction des cibles clients / prospects  en choisissant des leviers de communication digitaux ( réseaux sociaux, site web , emailing .. )  ou off line ( téléphone, visite physique , flyers  … ) cohérents avec la  cible et les objectifs visés , en élaborant des contenus  adaptés aux supports choisis et aux  cibles de communication ( clients ou prospects , influenceurs, prescripteurs ), en planifiant de façon automatisée ( marketing automation )  des interactions régulières avec les communautés ou contacts cibles dans le respect du RGPD et en permettant l’accessibilité aux messages pour toute personne y compris en situation de handicap  , en vue de générer des leads qualifiés et les engager dans le tunnel de conversion .

Organiser  des évènements professionnels distanciels ou présentiel en vue de conquête  ou fidélisation client en adaptant le format et le contenu  à la cible visée ( prospects, clients, partenaires , prescripteurs  … )  , à l ’objectif commercial / marketing  recherché ( image,  contacts, vente, incentive , récompenses  … ) et au budget affecté, en respectant les dispositions légales en vigueur et en étant attentif  à   leur  impact environnemental ainsi qu’à  leur accessibilité à tout public.

Contribuer à enrichir et animer une communauté de  prescripteurs, leaders d’opinion, ambassadeurs  et partenaires d’affaires   en créant des opérations évènementielles et des challenges, afin de générer de la valeur commerciale additionnelle

Participer au développement d’une politique de distribution phygitale efficiente , en sélectionnant les  leviers  digitaux  ( livraison  en ligne, click and collect, localisation produit, réalité augmentée, paiement en ligne  ... ) et physiques en point de vente / agence ( bornes interactives, applications et tablettes mobiles vendeurs, mobile wallet … ) adaptés au réseau de distribution et  à l’offre produits / services  commercialisée et en  veillant à une  combinaison fluide et cohérente entre eux, afin d’augmenter la fréquentation des points de vente et  simplifier l’acte d’achat

Dans un contexte de vente omnicanal , s’assurer d’une mise à disposition facilitée et une présentation attractive de l’offre commerciale pour tout public y compris en situation de handicap, en point de vente et/ ou sur le site de e- commerce, en  anticipant les besoins en approvisionnement pour assurer le stock continu nécessaire - tout particulièrement dans le  cas de ventes  promotionnelles  - , en pratiquant  un merchandising physique  ou/ et  visuel inclusif,  et en sécurisant l’ensemble au plan règlementaire , afin d’augmenter  la performance commerciale (  fréquence des visites,  taux de clics et de conversion ,  panier d’achat moyen , taux de recommandation, résultat de marge commerciale … ) .

Préparer la vente / négociation commerciale en qualifiant le profil et les besoins du prospect / client  via son historique client et / ou en collectant des informations via les réseaux sociaux professionnels, ou encore dans le cadre d’un entretien de découverte  , en fixant les objectifs de la négociation,  et en anticipant les  différents scenarii  de négociation possibles  , afin de maximiser les possibilités de succès.

En vue d’un rendez-vous de vente prospect / client , formaliser une proposition commerciale  personnalisée  en prenant en compte les informations client recueillies, les offres concurrentes  ( connues ou estimées ) , les objectifs commerciaux fixés dans le plan d’action commerciale et marketing , et en préparant un argumentaire ( pitch ) appuyé – structuré et différentiant, ainsi qu’une proposition financière à la fois rentable pour l’entreprise  et   recevable par le client.

Mener un entretien de  négociation commerciale en face à face ou à distance ,   en s’assurant par une écoute active de la bonne compréhension du besoin du client / prospect,   en valorisant l’offre par des arguments ciblés en écho au profil et aux motivations d’achat du client / prospect  et  par l’usage des outils numériques d’aide à la vente ( tablette, smartphone ),  en traitant les  objections et les points de blocage sans rupture relationnelle avec le client / prospect ,et en adaptant les modalités de l’entretien aux contexte du moment ou à la situation personnelle du client / prospect ( par exemple, situation de handicap ou temps disponible restreint )  afin de créer le climat de confiance et le niveau d’adhésion du client / prospect nécessaire à la conclusion de la négociation . 

Finaliser la vente ( closing ) dans une perspective de satisfaction  réciproque et de fidélisation client et dans le respect de l’éthique des affaires   ,  après avoir repéré les signaux d’acceptation de l’offre chez le client / prospect,  reformulé et obtenu l’accord sur  les principaux éléments de l’offre commerciale - en particulier son  chiffrage-,  en  aménageant éventuellement le contenu de la proposition commerciale dans les limites pré définies en réponse à une objection ou un frein non résolu(e) .

Piloter  la contractualisation commerciale depuis la proposition commerciale jusqu’à la mise à disposition pour le client, en lien direct avec les parties prenantes  internes et externes  ( services juridique - administration des ventes – logistique …)  en étant garant(e) du respect des procédures, de la règlementation commerciale et des engagements contractuels, dans un objectif de satisfaction clients et d’optimisation du cycle de vente

Résoudre les potentiels litiges clients en identifiant la source du litige et  en proposant des solutions afin de sécuriser la relation client .

 Maintenir le lien avec la client après la vente pour le fidéliser  en étant réactif à ses demandes et questionnements, en personnalisant le contact et  les les offres commerciales qui lui sont destinées, en instaurant un programme de fidélité   incitatif et de récompenses  et en faisant entendre  la voix du client sur les réseaux sociaux en tant qu’ ambassadeur  de l’entreprise ou de la marque .

Renforcer la satisfaction client en collectant et analysant  les avis clients par tous les moyens à disposition (enquêtes- retours clients sur le site web  –réseaux sociaux ) afin de repérer les dysfonctionnement dans le pipe de vente ou l’offre produit, et de gérer  les insatisfactions .

Projet de développement commercial sous forme de mission conseil réalisée pour le compte d’une  entreprise .

Livrable : dossier écrit et soutenance orale individuels devant jury de 2 professionnels de la fonction commerciale  / marketing

Sur la base d'une problématique commerciale  identifiée suite à un diagnostic interne et externe d'une entreprise ou / et d'une ou plusieurs de ses activités, le candidat concevra et si possible mettra en place un projet de développement commercial créateur de valeur ajoutée pour l'organisation concernée .

Ce projet intègrera obligatoirement :

  • Un plan de conquête client
  • La production d’une ou plusieurs campagnes de prospection ou de promotion omni canal
  •  La conception d’un évènementiel professionnel
  • La proposition d’un plan d’animation d’un réseau de partenaires mobilisation d'une réseau de partenaires externes 
  • Au choix, pour un point de vente physique ( ou une agence commerciale )   ou -et  pour un site de e-  commerce, un audit de la présentation de l’offre commerciale et du parcours d’achat suivi d’une recommandation pour optimiser la valorisation et l’accessibilité / mise à disposition  de l’offre commerciale .

Chaque proposition doit être assortie d’un ROI attendu ( prioritairement chiffré ) et d’un résultat obtenu si la proposition est mise en place

.

RNCP38808BC04 - Animer des équipes commerciales ou / et marketing en mode collaboratif

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Formuler  les besoins en emplois à court et moyen terme pour l’équipe permanente ou dans le cadre d’ un projet ponctuel ,  en les inscrivant  dans le cadre d’une stratégie de diversité et d’inclusion  , en prenant en compte les  critères organisationnels ( missions commerciales et marketing à réaliser, objectifs à atteindre, répartition et planification des activités, pics de charge ), budgétaires (masse salariale, budget prestataires  ) et  humains (  composition et profil de l’équipe déjà en place), ainsi que  l’ évolution des métiers de l’activité à moyen terme , pour anticiper les actions de recrutement, d’outsourcing éventuel  et de  formation .

Sécuriser l’embauche d’un nouveau collaborateur au sein de l’équipe commerciale/ marketing en ayant participé au dernier entretien de recrutement et validé in fine la décision de recrutement en conformité avec les profil attendu, en veillant au bon déroulement de son accueil et de son intégration dans l’entreprise  (y compris à distance ) sur les aspects logistiques et relationnels, en adaptant le cas échéant les conditions d’exercice  du poste  pour une personne en situation de handicap,  et en accompagnant le nouveau venu dans sa montée en compétences via des point réguliers et un plan de formation  adapté ,  afin de permettre au nouveau venu d’atteindre au plus vite le niveau d’autonomie et de performance attendu et de le fidéliser .

Coordonner  les activités de l’équipe ( des équipes )  selon un mode projet   , en  répartissant les missions selon les compétences et les objectifs de chacun  dans le respect des principe d’équité, en adaptant les cas échéant  les postes et conditions de travail aux  différentes situations individuelles  (nomadisme, handicap, temps partiel, éloignement géographique , problème familial ponctuel, portefeuille client  affecté , appétence avérée …  )  ou aux facteurs externes ou internes non prévisibles ( absence pour maladie, accroissement rapide du volume d’activité … ),  afin de  réguler la charge de travail et permettre une contribution efficiente de l’équipe . 

En lien avec le service RH ou l’expert RH externe (expert - comptable ou RH externalisé), prendre en charge le premier niveau de Gestion des Ressources Humaines en se référant aux obligations légales (droit du travail individuel et collectif, paie, congés diversité et handicap  …) et en cohérence avec la politique RH de l’entreprise et les valeurs d’inclusion et de diversité de cette dernière, pour répondre aux besoins opérationnels RH de son équipe ,  créer et maintenir un climat social et une QVCT  favorables .

Contribuer à la politique de formation de l’entreprise ,  en formulant auprès de la direction RH, des besoins en formation afin de maintenir leurs compétences actualisées , aborder sans rupture les évolutions du métier y compris digitales ,  et développer l’orientation client .

Contribuer à la mise en place de pratiques collaboratives  entre des équipes internes ou/ et   externes , de même métier ou de compétences diversifiées, en s’appuyant sur des techniques de co construction et d’idéation, en mobilisant des outils de travail collaboratifs  et de partage d’information  digitaux , et  en  établissant une charte de fonctionnement et de bonnes pratiques   , afin de  créer de la synergie au sein d’un environnement de travail inclusif  favorisant  l’innovation et  l’efficacité  collective et développer le sentiment d’appartenance .

Fixer des objectifs individuels et collectifs , quantitatifs  ( nombre de nouveaux clients , nombre d’appels, nombre de rendez-vous  , nombre de leads qualifiés, CA, marge commerciale…)  et qualitatifs  (régularité et complétude du reporting, satisfaction clients  … )   en écho aux  KPI’S du plan d’action commercial et marketing  , en  les contextualisant au  regard des différentes occurrences internes ou externes sur la période concernée et des situations individuelles ( temps partiel, handicap, niveau d’expérience sur le poste, perte d’un marché, nouveau concurrent  …)  , afin de donner du sens aux actions menées, motiver les collaborateurs et évaluer  les  performances des collaborateurs à partir de critères rationnels .

Développer   la performance opérationnelle des collaborateurs pour favoriser l’atteinte des objectifs fixés dans un climat de travail stimulant et respectueux des valeurs humaines et d’inclusion , en ayant identifié les principaux  leviers motivationnels individuels et collectifs  , en  mettant en place des processus de coaching individuels  réguliers y compris à distance ( accompagnement sur le terrain avec   feed back   ) , en animant les dispositifs d’incentive ( package rémunération , challenges commerciaux )  et des sessions de formation cœur de métier, et en construisant avec les collaborateurs des plans de progrès individuels .  

Dans un contexte de relation fonctionnelle ou hiérarchique, mettre en œuvre un mode de communication et de management  en entretien individuel ou en réunion ou lors d’un  échange informel , favorisant la confiance , la coopération et la motivation , en respectant les codes sociaux culturels et les spécificités de chaque collaborateur , en pratiquant l’écoute active, en encourageant l’échange et en les adaptant au contexte et aux enjeux ,  et en faisant preuve d’exemplarité pour développer et maintenir l’engagement de l’équipe dans l’activité quotidienne ou dans le cadre d’un nouveau projet  . 

Prévenir et traiter les conflits en en repérant les signaux faibles du climat social au sein de l’équipe, en identifiant les sources de tension , en utilisant les techniques de communication non violentes pour rétablir l’échange , et en mettant en place des solutions de médiation  ou de modifications organisationnelles afin de garantir une ambiance de travail positive  et l’ éthique professionnelle .

Epreuve  écrite  individuelle  ou en  binôme  : cas d’entreprise réel ou reconstitué  donnant le contexte suivant :

La croissance d’activité de l’entreprise ( nouveau marché, nouveaux clients, nouvelle offre commerciale ) amène   le manager à devoir  compléter et réorganiser son équipe à effectif constant dans un contexte tendu ( surcharge de travail,  arrêts de travail,  télétravail, ) .

L’un des collaborateurs de l’équipe est en situation de handicap.

Les performances de l’équipe sont données ( résultats vs objectifs ).

Les changements à opérer génèrent des questionnements RH de la part des collaborateurs  et du CSE .

Livrable : un dossier écrit présentant :

  • Un descriptif des besoins en emploi et leur justification
  • Un plan d’intégration pour un collaborateur en situation de handicap visuel
  • Une nouvelle répartition des missions de chaque membre de l’équipe
  • Des objectifs individuels et d’équipe
  • Des besoins en  formation  sur l’année à venir pour tout ou partie des collaborateurs
  • Une analyse des résultats obtenus par l’équipe suivi d’un plan d’amélioration des performances de cette dernière
  • Un ou plusieurs plans de progrès individuels à partir d’ une analyse des performances .
  • Un document préparatoire à une réunion de  travail au sein de l’équipe en vue de  co -  construire le déploiement de la nouvelle organisation
  • Une réponse concrète aux problématiques RH opérationnelles induites par les changements organisationnels

Animation de l’équipe communication managériale : épreuve orale dans le cadre d’une mise en situation : simulation d’un entretien individuel d’évaluation annuel d’une durée de 20 minutes, devant un jury de professionnels.

Sur la base d’éléments de contexte fournis  au candidat (poste occupé par le collaborateur, objectifs fixés et performances associées, profil personnel, rémunération …) 

Le candidat est ‘’joué ‘’ par un professionnel, sur la base du scénario qui lui aura été remis.

Le jury observe et évalue.

Le candidat complète par une auto évaluation de sa prestation

 

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

La certification est obtenue par validation des 4 blocs de compétences, en une seule fois ou de manière progressive bloc par bloc, chacun des blocs constitutifs étant autonome .

 

 

Secteurs d’activités :

Les fonctions de ''Développement commercial et de Marketing opérationnel''  sont présentes dans toutes les entreprises du secteur marchand, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité .

Le Responsable d’Activité Commerciale et Marketing peut donc exercer dans le secteur du  service aux entreprises  ou aux collectivités ( ESN, Interim, Facility Management, Conseil , Finance ), dans  l’industrie ( luxe, produits manufacturés alimentaires ou non  , agro fourniture … ) , le commerce de détail ou de gros , le bâtiment ou l’immobilier, les services aux personnes, la santé,  l’informatique et  les nouvelles technologies, et ce sur l’ensemble du territoire national .

Il est également présent au sein de structures d’appui aux entreprises en « externalisation commerciale » ou « outsourcing commercial ».Leur métier est de fournir aux entreprises des forces commerciales ou marketing opérationnel  régulières ou ponctuelles qui agissent sous la direction  du prestataire, pour le développement de nouveaux marchés, un lancement de produit, une action promotionnelle push  ou encore la mise en place d’un maillage territorial.

Il peut également être intégré dans des sociétés de conseil en marketing, ou dans des agences de communication digitale ou de data marketing.

Selon le secteur d’activité, les fonctions du développement commercial et de la relation client s’exercent dans les deux contextes séparément ou en simultané : B to B auprès d’un cible ‘’entreprises’’ privées, organisations publiques ou  associatives, B to C pour une cible ‘’consommateur final’’ . 

 

Type d'emplois accessibles :

 

Les certifiés accèdent principalement aux emplois suivants : 

En début de carrière :

  • Chargé(e) de développement commercial et de marketing
  • Chef(e)  de projet marketing et commercial 
  • Attaché(e) commercial(e)
  • Technico-commercial(e)
  • Assistant(e) marketing
  • Chargés(e) de communication et de  marketing
  • Chef(e) de projet marketing
  • Chargé(e) de marketing digital 
  • Chargé(e) de relation client
  • Manager de rayon ou de point de vente 
  • Chef(e) de secteur  ou de département 
  • Promoteur des ventes 

Après 2 à 5 ans d’expérience :

  • Responsable commercial et marketing
  • Responsable commercial(e)
  • Chef(e)des ventes
  • Responsable marketing
  • Responsable relation client
  • Manager commercial(e)
  • Directeur(trice)  de magasin

Code(s) ROME :

  • M1707 - Stratégie commerciale
  • D1402 - Relation commerciale grands comptes et entreprises
  • M1704 - Management relation clientèle
  • D1406 - Management en force de vente
  • D1509 - Management de département en grande distribution

Références juridiques des règlementations d’activité :

L’accès aux métiers visés par le projet de certification n’est pas règlementé , à l’exception de ceux qui sont pratiqués dans des  secteurs d’activités très spécifiques  (  par exemple  , dans le secteur de l’immobilier  avec la loi Hoguet  )  ou  pratiqués sous certains statuts, comme  celui de VRP ou celui d’Agent Commercial,  qui bénéficient d’un statut légal particulier.

Cependant dans le cadre de l'exercice de ses fonctions, ce professionnel devra connaître les règlementations liées aux pratiques commerciales et marketing.

Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :

Pour un parcours de formation  d'une durée d'1 an : être titulaire d'un diplôme de niveau 5 RNCP  ou d'un diplôme de niveau 4 assorti d'une expérience professionnelle significative ( 3 ans minimum ) dans le domaine du commerce, de la vente ou de la gestion commerciale . 

La validation d'un baccalauréat ( prioritairement général )  ou d'une certification RNCP de niveau 4 permet l'entrée sur un parcours de formation de 3 années . 

Dans tous les cas, avoir reçu un avis favorable à l'admission après examen du dossier de candidature et le cas échéant, passage des épreuves d'admission ( a minima entretien individuel permettant de valider le projet et profil du candidat ) . 

 

Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :

Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :

Non

Validité des composantes acquises :

Validité des composantes acquises
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X

Le Jury se compose de 3 membres  :   1 représentant du certificateur et  2 professionnels externes au certificateur experts du domaine commercial ou / et marketing 

En contrat d’apprentissage X

Le Jury se compose de 3 membres  :   1 représentant du certificateur et  2 professionnels externes au certificateur experts du domaine commercial ou / et marketing  

Après un parcours de formation continue X

Le Jury se compose de 3 membres  :   1 représentant du certificateur et  2 professionnels externes au certificateur experts du domaine commercial ou / et marketing 

En contrat de professionnalisation X

Le Jury se compose de 3 membres  :   1 représentant du certificateur et  2 professionnels externes au certificateur experts du domaine commercial ou / et marketing 

Par candidature individuelle X -
Par expérience X

Le Jury se compose de 3 ou 4  membres dont  minima  1 représentant du certificateur et  2 professionnels externes au certificateur experts du domaine commercial ou / et marketing 

Validité des composantes acquises
Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X

Statistiques :

Statistiques
Année d'obtention de la certification Nombre de certifiés Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae Taux d'insertion global à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %)
2021 779 1 87 63 65
2020 578 1 87 67 70
2019 499 1 89 70 74

Liste des organismes préparant à la certification :

Historique des changements de certificateurs :

Historique des changements de certificateurs
Nom légal du certificateur Siret du certificateur Action Date de la modification
INSTITUT INTERNATIONAL DU COMMERCE ET DU DEVELOPPEMENT 31814740200099 Est retiré 05-06-2024
INSTITUT DE GESTION SOCIALE (IGS) 31249509600157 Est ajouté 05-06-2024

Certification(s) antérieure(s) :

Certification(s) antérieure(s)
Code de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP31923 Responsable commercial et marketing

Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :