Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité

Objectifs et contexte de la certification :

Cette certification s'adresse aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante, notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe, dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, vente, événementiel, banque.

Cette certification vise à certifier les compétences en accueil et accompagnement de la relation clientèle dans les entreprises du secteur haut de gamme ou du luxe

Compétences attestées :

Les compétences professionnelles constituant la certification visent la mise en pratique de l'excellence relationnelle à toutes les étapes d'un parcours client.

La certification Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité est ainsi constituée des compétences suivantes regroupées par modules : 

Module 1 : L'accueil client, les règles d'or

• Compétence C1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise.
• Compétence C2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes.
• Compétence C3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement.

Module 2 : La relation client, la dimension humaine

• Compétence C4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre.
• Compétence C6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité.
• Compétence C10 : Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité.

Module 3 : Les techniques de vente

• Compétence C7: Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur.
• Compétence C8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées.
• Compétence C9 : Etablir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques.

Module 4 : Les clés d'une communication d'excellence

• Compétence C5 : Recueillir les besoins du client au téléphone.
• Compétence C11 : Réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client.
• Compétence C12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux. 

C.1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise
C.2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
C.3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
C.4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
C.5 : Recueillir les besoins du client au téléphone 
C.6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
C.7: Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur
C.8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
C.9 : Etablir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques 
C.10 : Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité
C.11 : Réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
C.12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux. 

Modalités d'évaluation :

Public cible : salarié, demandeur d’emploi, individuel souhaitant se perfectionner ou en reconversion professionnelle

Modalités de formation : en présentiel ou en distanciel (cours en ligne, SPOC), en continu ou discontinu selon les contraintes professionnelles. Les formations combinent des apports pédagogiques pertinents et des mises en situation systématiques pour favoriser l'ancrage des bonnes pratiques 

Durée : 5 jours (35 heures)

Objectifs de la formation : 

• S'approprier les éléments clés de l'excellence dans l'accueil, dans la relation et la fidélisation du client.
• Adapter ses pratiques comportementales aux attentes des clients, liées à son Entreprise et à sa promesse de service.
• Identifier toutes les étapes clé du "parcours client", pour délivrer une prestation d'excellente à toutes ces étapes.
• Savoir proposer de manière adéquate les prestations et services de son entreprise.