Gérer la relation client avec efficacité

Objectifs et contexte de la certification :

La certification atteste que les titulaires ont les compétences relationnelles afin de gérer la relation client d'un public exigeant.

Cette formation s’adresse à tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales (…) dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, commerce/vente, événementiel, banque et assurances ...

Compétences attestées :

Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise

Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes

Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement

Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre

Recueillir les besoins du client au téléphone

S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité

Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur

Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées

Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques

Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité

Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client

Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication « on-line » courtoise et adaptée

Modalités d'évaluation :

Mises en situation, études de cas,  exercices de mise en pratiques.