Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe

Objectifs et contexte de la certification :

La certification “Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe“ s’inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.

Sa finalité est d’attester de la maitrise de compétences complémentaires à l’exercice de métiers dans le secteur de l’hospitalité « haut de gamme » et « luxe ».

Notre certification s’adresse à tout collaborateur/ collaboratrice dont le métier le/ la positionne en relation avec les clients de son établissement :

• Réceptionniste
• Concierge
• Majordome
• Guest relation, conseiller/conseillère clientèle
• Gouvernante
• Personnel du hall
• Service en restauration
• Maitre / maitresse d’hôtel
• Praticien / praticienne SPA

Elle atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d’un public particulièrement exigeant, qui est l’essence même de secteur « haut de gamme & luxe ».

Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la «perception d’un service d’excellence» propre au secteur défini en amont, les collaborateurs/collaboratrices en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :

• la compréhension du parcours client dans leur établissement
• le savoir- vivre professionnel, et l’excellence relationnelle
• les techniques de vente d’excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur

Compétences attestées :

C1 / Préparer l’arrivée d’un  client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles

C2 / Développer une vision  globale du « parcours client » au  sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances

C3 / Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant  les principes et codes du savoir-  vivre, de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle

C4/ Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant  un comportement verbal et para-verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe

C5 / Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité

C6 / Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client

C7/ Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe

C8/ Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe

C9 / Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier  de façon réactive et constructive, en  mettant en pratique les bases de la  médiation et de l’assertivité

C10 / Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe 

C11 / Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel

C12 / Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la prise en compte des avis clients, afin de préserver et renforcer la réputation de son établissement en mobilisant ses savoirs relatifs à la courtoisie et au savoir vivre dans l’univers du luxe

Modalités d'évaluation :

Mises en situation professionnelles orales reconstituées et études de cas orales