Mettre en oeuvre un processus de médiation dans son activité professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La certification s'adresse à des professionnels souhaitant développer et/ou acquérir des compétences complémentaires en intégrant la réalisation de missions de médiation à leurs activités impliquant la maîtrise des postures, protocoles, méthodes et outils spécifiques à la médiation, dans le cadre des processus de résolution de conflit notamment.

Elle permet aux bénéficiaires de :

• se positionner en tant que médiateur occasionnel dans le cadre des missions de tous les acteurs qui accompagnent les tensions et conflits dans les entreprises ;
• diagnostiquer, prévenir et résoudre les conflits dans l’entreprise par la médiation interindividuelle et la médiation collective.

Compétences attestées :

1.  Analyser la pertinence d'une intervention en médiation dans le cadre d'une situation de conflit en entreprise, en questionnant le commanditaire et/ou son conseil juridique lors d'un entretien, de manière à valider que tous les paramètres du processus de médiation soient réunis (rôle, objectifs, limites et avantages) et à s'assurer que la notion d'engagement des parties prenantes (médiants) dans le processus de médiation soit propice à restaurer des relations de travail positives entre elles.
2. Définir le positionnement des parties prenantes impliquées dans le conflit en entreprise en s'appuyant sur des techniques d'entretiens spécifiques au processus de médiation, lors d'un entretien séparé avec chacune des partis prenantes, afin d'une part, de lever les éventuelles réserves sur la mise en œuvre du processus de méditation en expliquant les règles et le cadre, et d'autre part, afin de collecter les informations nécessaires à l'identification des enjeux économiques et/ou relationnels au sein de l'entreprise, et d'analyser les problèmes en cause et les antécédents de la situation conflictuelle.
3.  Animer une réunion plénière de médiation en mobilisant l'écoute active au sein du protocole facilitateur "FIUTAK" de manière à permettre à chacun de s'exprimer sur la situation vécue, d'accompagner la résolution de conflit, tout en maintenant un cadre sécurisant confidentiel et efficace durant le processus de médiation afin de permettre à chaque partie prenante d'être entendue et d'entendre le point de vue de chacun.
4. Analyser la situation conflictuelle en dégageant et confrontant les points de vue qui s'opposent dans le conflit, en distinguant les faits des interprétations, en reformulant et synthétisant les propos des parties prenantes et en mobilisant la technique de la reconnaissance mutuelle des besoins afin d'identifier les points de convergence et de divergence entre les parties et d'établir une compréhension commune de la situation orientée vers l'entente.
5. Déployer les stratégies à mettre en œuvre pour dépasser les conflits par la modélisation d’hypothèses sur les relations, profils et solutions de déblocage en guidant les parties prenantes dans l'élaboration de propositions de solutions adaptées à chacune, afin de leur permettre de trouver des solutions créatives et durables de manière autonome.
6.  Faciliter la négociation d’un accord entre les parties prenantes en mobilisant les techniques de négociation raisonnée et de résolution de conflits de manière neutre et constructive afin de leur permettre de rédiger un protocole d'accord satisfaisant pour tous, en utilisant la méthode de "l'hexamètre de quintilien" pour s'assurer que tous les aspects du protocole d'accord sont bien traités et compris de tous et ainsi, sécuriser l'engagement dans sa mise en application en entreprise.

Modalités d'évaluation :

Épreuve n°1 : étude de cas 
L’étude de cas est remise au candidat en début d’épreuve. Celui-ci se trouve en charge du processus de médiation face à un commanditaire DRH, qui souhaite mettre en œuvre une médiation entre deux collaborateurs de l’une de ses équipes. Il est demandé au candidat de se mobiliser de façon conforme à la fiche d’orientation, pour vérifier si les conditions de la médiation sont réunies ou non. Pour ce faire, il doit indiquer les questions qu’il posera au DRH et qui lui permettront de procéder à cette vérification. Il doit ensuite faire une synthèse visant à expliciter au commanditaire ses méthodes de travail.

Épreuve n°2 : mise en situation professionnelle 
Le candidat doit endosser le rôle de la personne qui serait chargée du processus de médiation, dans le cadre d’un entretien entre lui et un des deux médiants concernés par le processus de médiation. A partir de cette situation de départ, le candidat est invité à poursuivre le jeu de rôle. L'objectif est de clarifier la situation au travers d’un questionnement ; en fin d’entretien, il est demandé au candidat de présenter son analyse de la situation.

Épreuve n°3 : mise en situation professionnelle 
Le candidat doit endosser le rôle de la personne qui serait chargée du processus de médiation, lors d’une réunion plénière de médiation entre deux médiants. Le candidat se trouve face à ces deux médiants en tension et il lui est demandé d’animer la réunion plénière en s'appuyant sur le protocole FIUTAK (nommé "roue de FIUTAK"), tout en mobilisant les techniques d'écoute active. En début d'épreuve, l'organisateur de l’épreuve présente la situation conflictuelle entre les deux protagonistes, le contexte dans lequel sont nées les tensions et le stade d’avancement de la réunion.

Épreuve n°4 : étude de cas 
En début d’épreuve écrite, il est remis au candidat une étude de cas précisant un  contexte d'entreprise avec une personne chargée du déploiement du processus de médiation face à deux médiants, lors d’une réunion plénière de médiation. Le contexte présente le stade d’avancement de la réunion et le candidat est interrogé sur sa capacité à  décliner sa stratégie de résolution de problème. Il est demandé au candidat de faire une synthèse de ce que le médiateur propose aux médiants lors de cette étape ; il explicite les règles qu’il leur demande de respecter et la méthode qu’il propose aux médiants pour identifier la solution la plus appropriée.

Épreuve n°5 : étude de cas 
En début d’épreuve écrite, il est remis au candidat une étude de cas précisant le contexte : la personne en charge du processus de médiation  face à deux médiants lors des deux dernières phases d’une réunion plénière de médiation. Il est demandé au candidat de faire une synthèse des outils et méthodes tirés de la négociation raisonnée et de l’hexamètre de Quintilien qu’il utilise pour animer ces deux phases.