Gérer la relation client avec efficacité
L'essentiel
Certification
remplacée par
RS6018 - Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe
Code(s) NSF
334 : Accueil, hotellerie, tourisme
312 : Commerce, vente
100 : Formations générales
Formacode(s)
15034 : Relation interpersonnelle
15004 : Communication professionnelle
15006 : Relation interculturelle
34076 : Gestion relation client
34037 : Satisfaction client
Date d’échéance
de l’enregistrement
30-06-2022
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| FRENCH TOUCH ATTITUDE | 83887847800018 | FRENCH TOUCH ATTITUDE | https://www.french-touch-attitude.com |
Objectifs et contexte de la certification :
La certification atteste que les titulaires ont les compétences relationnelles afin de gérer la relation client d'un public exigeant.
Cette formation s’adresse à tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales (…) dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, commerce/vente, événementiel, banque et assurances ...
Compétences attestées :
Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise
Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
Recueillir les besoins du client au téléphone
S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur
Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques
Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité
Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication « on-line » courtoise et adaptée
Modalités d'évaluation :
Mises en situation, études de cas, exercices de mise en pratiques.
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Maîtriser le Français
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X | - | - | |
| En contrat d’apprentissage | X | - | - | |
| Après un parcours de formation continue | X |
Le jury est composé de trois professionnels du secteur |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X | - | - | |
| Par candidature individuelle | X | - | - | |
| Par expérience | X | - | - |
Aucune correspondance
| Date de décision | 30-06-2020 |
|---|---|
| Durée de l'enregistrement en années | 2 |
| Date d'échéance de l'enregistrement | 30-06-2022 |
Statistiques :
| Année d'obtention de la certification | Nombre de certifiés | Nombre de certifiés par reconnaissance de l'expérience professionnelle |
|---|---|---|
| 2020 | 37 | - |
| 2019 | 444 | - |
| 2018 | 162 | - |
| 2017 | 3 | - |
Lien internet vers le descriptif de la certification :
Liste des organismes préparant à la certification :
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RS2684 | Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité |
Nouvelle(s) Certification(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RS6018 | Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
