Cette formation s’adresse à tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales (…) dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, commerce/vente, événementiel, banque et assurances ...

Compétences attestées :

Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise

Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes

Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement

Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre

Recueillir les besoins du client au téléphone

S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité

Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur

Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées

Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques

Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité

Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client

Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication « on-line » courtoise et adaptée

Modalités d'évaluation :

Mises en situation, études de cas, exercices de mise en pratiques.

Validation de la certification ou de l’habilitation

Le cas échéant, niveaux de maîtrise des compétences :

Le cas échéant, durée de validité en années :

Si durée limitée, modalités de renouvellement :

Possibilité de validation partielle :

Non

secteur d'activité

Références juridiques des règlementations d’activité :

Voies d’accès

Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :

Maîtriser le Français

Validité des composantes acquises :

Voie d’accès à la certification	Oui	Non	Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant		X	-
Après un parcours de formation continue	X		Le jury est composé de trois professionnels du secteur
En contrat de professionnalisation		X	-
Par candidature individuelle		X	-
Par expérience		X	-

Liens avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations

Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non

Base légale

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :

Date du JO / BO	Référence au JO / BO

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Date du JO / BO	Référence au JO / BO

Référence autres (passerelles...) :

Date du JO / BO	Référence au JO / BO

Date du premier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :

Pour plus d'informations

Statistiques :

Année d'obtention de la certification	Nombre de certifiés	Nombre de certifiés par reconnaissance de l'expérience professionnelle
2017	3	0
2018	162	0
2019	444	0
2020	37	0

Lien internet vers le descriptif de la certification :

https://www.french-touch-attitude.com/nos-formations/lexcellence-relationnelle-pour-un-accueil-client-de-qualite/

Organisme(s) préparant à la certification :

Nom légal	Rôle
MONSIEUR BRUNO PERCEPIED	Habilitation pour former et organiser l’évaluation
MADAME FLORENCE PERCEPIED	Habilitation pour former et organiser l’évaluation
ISABELLE HENRY-COM...TEL	Habilitation pour former et organiser l’évaluation

Certifications antérieures :

N° de la fiche	Intitulé de la certification remplacée
RS2684	RS2684 - Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité

Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation :

Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation